昨晚，某药房接到一笔O2O订单退货——顾客买了一盒烫伤膏，收到后自行送回门店。店员忙着发货，没细看退货理由，直接点了“同意退款”。结果，顾客选择的退货原因是“药品近效期”，并附上照片。

尽管药品效期还剩13个月，平台仍以“销售近效期药品”为由，判定商家违规，直接罚款。更离谱的是，即使顾客承认选错理由、平台小二也觉得不合理，但处罚就是改不了！

这背后，暴露了O2O药房面临的平台规则陷阱。

一、为什么平台“不讲道理”？

1. 算法判定＞人工复核

平台审核依赖自动化系统，一旦触发关键词（如“近效期”），直接判定商家责任。

即使后续申诉，流程繁琐且成功率低。

2. 平台规则凌驾于行业常识

药监规定：药品效期≥6个月即可正常销售。

平台规则：只要顾客选“近效期”，不管事实如何，先罚再说。

3. 商家处于弱势地位

平台掌握流量分配权，商家不敢轻易抗议。

罚款金额虽不大，但影响店铺评分，进而降低曝光。

现实：平台不是不懂道理，而是规则设计本身就倾向消费者，商家只能自认倒霉。

二、药房如何避免“踩雷”？

1. 退货流程必须严格审核

拒绝“秒同意”：无论多忙，必须核对退货理由。

关键点：

若顾客选择“质量问题”“近效期”等敏感理由，必须拍照留证。

若发现理由不实，立即联系顾客修改，否则宁可暂缓退款。

2. 建立内部风控清单

高风险退货理由（需重点核查）：

药品质量问题

近效期/过期

发错货/少发货

应对策略：

培训店员：遇到此类情况，先上报负责人，再处理退款。

3. 提前与平台“对好口径”

在店铺后台明确标注：

“近效期”定义（如效期＜3个月需特殊标注）

非质量问题退货需顾客承担运费

三、行业呼吁：平台规则不能“无法无天”

近期，某市药监局就网络药品销售管理征求意见，多位业内人士指出：

1. 平台规则应与药监法规一致

 例如：药品效期判定应以国家规定为准，而非平台自行定义。

2. 建立申诉快速通道

 对于明显误判的案例，平台应允许商家提供证据，人工复核。

3. 限制“过度处罚”

 目前部分平台罚款随意，甚至影响企业信用，需监管介入。

现状：

平台掌握话语权，商家维权成本高。

只有行业集体发声，才可能推动规则优化。

O2O业务是药房的增长点，但平台规则的风险同样不可忽视。建议药房：

1. 内部培训：让每个店员都清楚退货审核的重要性。

2. 留证习惯：任何争议订单，保存完整沟通记录。

3. 行业联动：通过协会等渠道，推动平台规则合理化。