O2O药房注意!一个退货理由可能让你赔了夫人又折兵
发布时间:2025.07.11 浏览量:372次
昨晚,某药房接到一笔O2O订单退货——顾客买了一盒烫伤膏,收到后自行送回门店。店员忙着发货,没细看退货理由,直接点了“同意退款”。结果,顾客选择的退货原因是“药品近效期”,并附上照片。
尽管药品效期还剩13个月,平台仍以“销售近效期药品”为由,判定商家违规,直接罚款。更离谱的是,即使顾客承认选错理由、平台小二也觉得不合理,但处罚就是改不了!
这背后,暴露了O2O药房面临的平台规则陷阱。
一、为什么平台“不讲道理”?
1. 算法判定>人工复核
平台审核依赖自动化系统,一旦触发关键词(如“近效期”),直接判定商家责任。
即使后续申诉,流程繁琐且成功率低。
2. 平台规则凌驾于行业常识
药监规定:药品效期≥6个月即可正常销售。
平台规则:只要顾客选“近效期”,不管事实如何,先罚再说。
3. 商家处于弱势地位
平台掌握流量分配权,商家不敢轻易抗议。
罚款金额虽不大,但影响店铺评分,进而降低曝光。
现实:平台不是不懂道理,而是规则设计本身就倾向消费者,商家只能自认倒霉。
二、药房如何避免“踩雷”?
1. 退货流程必须严格审核
拒绝“秒同意”:无论多忙,必须核对退货理由。
关键点:
若顾客选择“质量问题”“近效期”等敏感理由,必须拍照留证。
若发现理由不实,立即联系顾客修改,否则宁可暂缓退款。
2. 建立内部风控清单
高风险退货理由(需重点核查):
药品质量问题
近效期/过期
发错货/少发货
应对策略:
培训店员:遇到此类情况,先上报负责人,再处理退款。
3. 提前与平台“对好口径”
在店铺后台明确标注:
“近效期”定义(如效期<3个月需特殊标注)
非质量问题退货需顾客承担运费
三、行业呼吁:平台规则不能“无法无天”
近期,某市药监局就网络药品销售管理征求意见,多位业内人士指出:
1. 平台规则应与药监法规一致
例如:药品效期判定应以国家规定为准,而非平台自行定义。
2. 建立申诉快速通道
对于明显误判的案例,平台应允许商家提供证据,人工复核。
3. 限制“过度处罚”
目前部分平台罚款随意,甚至影响企业信用,需监管介入。
现状:
平台掌握话语权,商家维权成本高。
只有行业集体发声,才可能推动规则优化。
O2O业务是药房的增长点,但平台规则的风险同样不可忽视。建议药房:
1. 内部培训:让每个店员都清楚退货审核的重要性。
2. 留证习惯:任何争议订单,保存完整沟通记录。
3. 行业联动:通过协会等渠道,推动平台规则合理化。
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