连锁药房的门店在美团、饿了么上做O2O业务时，经常遇到的投诉或差评来自于顾客下单后的缺货，因为门店线下随时会有顾客上门，线上也不止一个平台在销售，并且门店通常备货不多，所以临时性缺货是运营过程中很难避免的情况。但对于专业的O2O运营团队来讲，缺货导致的一系列问题是值得重视的，因为平台显然是不愿意看到他引给你的顾客被你浪费掉，所以平台不仅会对顾客的投诉或差评作出外罚，还会因为店铺缺货率高而给予降权。

如何很大限度地准确同步库存就是技术需要解决的问题了。在此谈一下我们在实际对接系统时积累的一些经验。

首先，需要明确，O2O中台与ERP的对接是一件比较麻烦的事，既要花钱，又要耽误不少时间，没有经验的技术很难做好。但这又是必须要对接的。以我们的习惯，如果连锁药房不愿意对接ERP，我们是不会接手代运营的。有客户向我表示，他们能保证店员每天将ERP库存表，导入到中台系统里，以尽可能减少缺货导致退单。我想这只是美好的想象，因为这么多家门店，保证每一家每一天店员都能导入一次库存表是不可能做到了，即使做到，也不能保证当天就没有临时缺货的。

其次，与ERP库存的对接一定要实时对接，包括门店线下的每一笔销售都要立即通知到中台，每一个产品的入库，也要立即通知到中台，同样，O2O的每一笔销售或退货返回，也是需要实时通知ERP的。我还曾接触过一家大连锁的O2O团队，他们的技术解决方案是每8分钟同步一次（为何8分钟，我也不清楚），但由于他们门店数百家，所以这8分钟一次的同步仍会导致每天十多单的临时缺货。

然后，O2O中台的销售在ERP里采用的两种方式。一种是不对接出库，O2O中台打单出库后，由另一名店员在ERP里手工销账，类似于复核，这样发货更为规范。另一种是对接出库，O2O中台打单后拣货出库，出库的同时，在ERP里自动销售，这样很大限度地减少人工操作，缺点是没有复核这一步。

最后，O2O的退货问题。因为药品理论上不允许离开店后还能退回，所以退款这个场景处理起来比较复杂。有四种情况：

1、有未出库或正在出库时被取消，这就需要O2O中台系统在出库时再做一次系统复核，及时发现订单状态的改变；

2、另一种是已出库，但骑手还没有取走，这时候就希望出库只是O2O中台出库，而不着急在ERP里出库了。

3、第三种是骑手已取走，还未送到时接到顾客信息说要退款，这就要走复杂的退货流程了。

4、第四种是顾客收到了，但不愿意，想要退货，这就更麻烦了。

我们的解决方案取决于客户质量部门的意见，如果连锁药房的ERP退货不担心药监部门检查，我们就采用出库即销账的方法；如果要想安全走流程，可以采用顾客收到货满意了再销账，这样一个时间差，就会防止退回的货不得不在ERP里退回的尴尬，但这样做的缺点是会有超卖，因为下一个顾客再买时，容易因为系统还没有为上一个未完成的顾客销账导致超卖，这时ERP系统是临时的虚假库存。

以上是我们的一些体会，在道拓的O2O中台系统里，连锁药房客户可以自己选择采用哪种销账和退货模式。