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谈谈连锁药店O2O中台的ERP系统对接问题

发布时间:2023.09.12 浏览量:2472次

连锁药房的门店在美团、饿了么上做O2O业务时,经常遇到的投诉或差评来自于顾客下单后的缺货,因为门店线下随时会有顾客上门,线上也不止一个平台在销售,并且门店通常备货不多,所以临时性缺货是运营过程中很难避免的情况。但对于专业的O2O运营团队来讲,缺货导致的一系列问题是值得重视的,因为平台显然是不愿意看到他引给你的顾客被你浪费掉,所以平台不仅会对顾客的投诉或差评作出外罚,还会因为店铺缺货率高而给予降权。

如何很大限度地准确同步库存就是技术需要解决的问题了。在此谈一下我们在实际对接系统时积累的一些经验。

首先,需要明确,O2O中台ERP的对接是一件比较麻烦的事,既要花钱,又要耽误不少时间,没有经验的技术很难做好。但这又是必须要对接的。以我们的习惯,如果连锁药房不愿意对接ERP,我们是不会接手代运营的。有客户向我表示,他们能保证店员每天将ERP库存表,导入到中台系统里,以尽可能减少缺货导致退单。我想这只是美好的想象,因为这么多家门店,保证每一家每一天店员都能导入一次库存表是不可能做到了,即使做到,也不能保证当天就没有临时缺货的。

其次,与ERP库存的对接一定要实时对接,包括门店线下的每一笔销售都要立即通知到中台,每一个产品的入库,也要立即通知到中台,同样,O2O的每一笔销售或退货返回,也是需要实时通知ERP的。我还曾接触过一家大连锁的O2O团队,他们的技术解决方案是每8分钟同步一次(为何8分钟,我也不清楚),但由于他们门店数百家,所以这8分钟一次的同步仍会导致每天十多单的临时缺货。

然后,O2O中台的销售在ERP里采用的两种方式。一种是不对接出库,O2O中台打单出库后,由另一名店员在ERP里手工销账,类似于复核,这样发货更为规范。另一种是对接出库,O2O中台打单后拣货出库,出库的同时,在ERP里自动销售,这样很大限度地减少人工操作,缺点是没有复核这一步。

最后,O2O的退货问题。因为药品理论上不允许离开店后还能退回,所以退款这个场景处理起来比较复杂。有四种情况:

1、有未出库或正在出库时被取消,这就需要O2O中台系统在出库时再做一次系统复核,及时发现订单状态的改变;

2、另一种是已出库,但骑手还没有取走,这时候就希望出库只是O2O中台出库,而不着急在ERP里出库了。

3、第三种是骑手已取走,还未送到时接到顾客信息说要退款,这就要走复杂的退货流程了。

4、第四种是顾客收到了,但不愿意,想要退货,这就更麻烦了。

我们的解决方案取决于客户质量部门的意见,如果连锁药房的ERP退货不担心药监部门检查,我们就采用出库即销账的方法;如果要想安全走流程,可以采用顾客收到货满意了再销账,这样一个时间差,就会防止退回的货不得不在ERP里退回的尴尬,但这样做的缺点是会有超卖,因为下一个顾客再买时,容易因为系统还没有为上一个未完成的顾客销账导致超卖,这时ERP系统是临时的虚假库存。

以上是我们的一些体会,在道拓的O2O中台系统里,连锁药房客户可以自己选择采用哪种销账和退货模式。

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