药品从过去的法规上看，是售出概不退货的，线下药房一直坚持利用这样的法规来服务于顾客。但当电商平台开始销售药品时，矛盾就出现了，因为电商平台是规定七天无理由退货的，导致B2C商家和监管部门为此经历了多年的自我冲突。如今这个问题已经达成共识，不允许退货是不可能的。而且平台对无理由退货的时间限制已经越来越宽松，所以通过系统来完善退货流程以符合平台和自身的质量管理规定便成了很有必要且紧迫的事。

首先是当前药品退货流程中会遇到的恶意现象

1、以用药效果不佳为名要求退货的——这实在难以评价，这次感冒时吃的药有效，下一次感冒还吃这个药不一定有效。这种情况男科用药还比较常见，他说没效果你也没办法。

2、以药品包装与曾经买过的包装不一致，要求退货的——厂家是会经常换包装的。

3、药品买回去，一盒一盒地拆开，然后要求退货的——甚至有吃上一两粒，还要求退货的。

4、有发现家里有过期药，然后再网上买同样的药，再将过期药退回的——性质恶劣，如果商家管理不严谨，容易被得手。

其次是仓库系统如何处理退货

这里主要是退货过程的审核，会有两种情况：原件退回（原快递单号还在包装盒上）——系统要求必须先扫原单号，系统出现出库明细，再打开快递纸盒，核对每一盒商品，特别是商品批号效期。另一种情况是拆开后另用包装快递退回——这就需要打开包装盒，扫里面发货清单上的条码，系统出现出库明细，核对商品的数量、批号和效期。

如果退回件有破损，将在退货系统里记录破损数量，并拍照上传保存。

退货登记完成后，需要专人审核，然后上传至ERP。ERP会将复核后正常退货的商品入库，将破损产品报损，走报损处理流程。

退货金额是一个比较难处理的问题，全单退回比较简单，但部分退回，在ERP里就比较难处理了。因为部分退件的单价不太好定，这个问题比较复杂，每一家都可以有自己的思路。

最后是售后客服如何处理退货的订单

现在有极速退款的情况，售后客服靠记事本或手工登记很不方便了。这里就要用到工单系统，客服遇到售后退款的咨询，可以先发起一个工单，填写相关信息，在仓库收到货后，一旦在退货模块里被审核入库了，这笔工单的状态将对应改变，以提示售后处理。如果仓库收到货时，售后并没有在工单里出现，则可以主动创建一个退货的工单，供售后查询处理。

总之，退货要在系统里做到滴水不漏是可能的，但需要跟质管部门认真探讨，在符合质管要求的情况下，再确定适合自己的方案。