现在聊到零售药店，“O2O精细化运营”成为一个高频词汇，在很多医药行业的会议、论坛上都会有人提到精细化运营，但到底什么是药店的O2O精细化运营，精细化运营到底在细化些什么东西呢？

01  药店为何要进行精细化运营？

在过去的很多年里，药店的重心都在商品上，并没有把太多的心思花在消费者的需求上，如今的医药零售市场，消费者对药品的需求愈发多样化、个性化，他们不再仅仅关注药品的质量和价格，购买的便捷性、服务的专业性、个性也成为重要考量因素。

很多成功的连锁药房在意识到这个问题以后，开始往满足消费者需求上面靠，于是，药店精细化运营开始展露头角，并蔓延到整个行业。

02  什么是 O2O 精细化运营？

O2O 精细化运营是在 O2O 商业模式下，对各个环节进行深入分析、精细准确定位与细致优化，以达成更效果很好的运营效果、更好的用户体验与商业价值，在O2O运营中可以细化的环节很多，以用户细化和商品细化为例：

用户细分：包括用户分层，个性化细分。

用户分层：

是根据用户价值、忠诚度等因素分类。例如对于高价值用户，目的是实现回购、以旧带新，那就会针对高价值用户提供对应的服务。

比如一对一药师专属服务、高级会员特权、生日节日关怀、针对高价值用户的活动等，而对于新用户或低价值用户，目的是吸引新客、吸引流量，采取的措施和方案都各不相同。

用户个性化细分：

依据用户地理位置、年龄、性别、疾病、购买习惯、健康需求等，为不同用户群体提供针对性产品与服务，用于定向营销与个性化推荐。

比如向慢性病患者推慢病管理相关内容、药品、器械、保健品，向妇科疾病患者推女性用品、保养品、抗衰保健品等。

商品细分：包括商品陈列细化、分布细化。

商品陈列细化：

对于线上商品来说，如何陈列，楼层分布是非常关键的，消费者在进店眼就能看到想买的商品对于提高成交率来说非常重要。

商品陈列不仅要按照疾病、商品功能分布，还要根据特定人群、热销商品、季节热卖、畅销品展示等来分布，最重要的还要优化搜索功能，无论是根据药品名、通用名、疾病名称、症状、俗名都要能较快速搜索到消费者想要的商品，还要考虑到根据用户的购买历史、浏览记录和搜索关键词，为用户提供个性化的药品推荐。

商品分布细化：

对商品进行细致分类和标签化管理，这是大部分药店都具备的能力，它可以方便用户快速找到所需药品，也方便拣货员快速拣货、实时监控商品库存情况，合理安排库存，避免缺货和积压。

这种细分只是其中一方面，不同圈层用户需求各异，如以消费心理分就可以分为价格敏感型、追求品牌型、追求绿色健康型、追求快速见效型......同一圈层用户需求的深度和广度也不尽相同，药店运营就像张飞绣花，要粗中有细，O2O精细化运营是一个广而宽的概念，真正能把这个概念拆解、落实才能实现精细化运营的成功，这其中更少不了数据和工具的支持！

03  为何有的药店做精细化运营没成功？

1、战略规划方面：缺乏明确的定位，战略执行不到位。不清楚自身的市场定位和目标客户群体，在实际执行过程中各部门协调不畅，导致战略无法有效执行。

2、用户运营方面：用户画像不准确，个性化服务不足。无法深入了解用户需求，不能提供定制化的健康解决方案和用药建议。

3、商品运营方面：商品管理不善，品类结构不合理。采购渠道不稳定，库存管理混乱，商品品类不能满足用户多样化需求。

4、营销推广方面：营销手段单一，数据分析不足。依赖传统营销方式，缺乏创新，对营销活动数据分析不深入，无法及时调整营销策略。

5、工具和技术方面：信息采集工具不合适，数据分析不到位。没有趁手的工具，无法将每一个环节细化，即使想做也是有心无力。

药店精细化运营不仅要能够精细准确把握市场脉搏，还要深入了解顾客需求，提供个性化的药品与服务，它是药店实现可持续发展的关键，也是未来药店生存的关键。