支持与服务 问题列表 药店这十种差评,怎么解决才能不影响店铺评分?

药店这十种差评,怎么解决才能不影响店铺评分?

浏览量:7182024.04.23

药店总是遇到差评怎么办?都知道差评会影响药店评分,评分会影响店铺排名,店铺排名靠后就会影响销量,销量低赚不到钱,这个店就要黄了,那么药店如何处理顾客差评才能力挽狂澜,我们一一来看。

:服务类差评

1、配送服务差评

配送服务遇到的差评可能有长时间无骑手接单、迟达、骑手态度等,虽然配送问题不是商家的过错,但很可能波及商家,所以不得不重视。

解决办法:随时关注订单状态,如果长时间无人接单,在等待过程中应该联系顾客进行安抚,表达高峰期请顾客耐心等待,尽量保住订单,如果顾客要求退款,及时处理,不要扔在一边不管。如果顾客情绪激动,预判可能有差评的,在客人收到订单后可以电话致歉,给予用药注意事项提醒及用药指导,消除顾客情绪,避免差评。

2、商家态度差评

态度差评一般有回复消息不及时、解决问题不主动、推卸责任、语气恶劣等,这部分差评是容易出现的,但其实只要用心,也是非常容易避免的。

解决方法:实时关注系统后台咨询消息提示按钮,有闪动就及时回复,顾客遇到问题主动承担责任并提供解决办法,态度诚恳积极。

3、商家工作失误导致的差评

比如看漏备注、发错或发漏商品导致的差评,这一类差评本身错在商家,在源头解决较好。

解决方法:一般情况下遇到这类问题,顾客都会先联系商家,此时及时联系顾客致歉,免费补发更换错漏的商品,一般都可以避免差评。

如果差评已经发生的,也要积极与客户沟通,诚恳致歉,并补发更换商品,请求删除差评,在表达时要注意避免给顾客造成不删除差评就不售后的错觉。

二、包装类差评

1、包装简陋、隐私性差评

药品涉及到疾病、健康相关的东西,顾客对隐私非常看重,需要一定的专业性和知名性。

解决办法:包装尽量采用平台专用包装,不要用透明包装袋,带有顾客信息和药品名称的小票不要漏在外面,对于已经发生的差评,沟通致歉,请求删除。

2、品牌包装不一致差评

很多厂家会经常更换药品包装,而平台上的图片如果没有及时更新就会造成图货不一致,导致差评。

解决办法:利用系统及时更新药品信息及展示图片,拣货时仔细查看品牌及编号,减少出错,如果图货不一致要先与顾客沟通,说明只是外包装不一致,药品药效不变,获得顾客同意后更换,如果联系不上顾客的可以留个纸条说明情况,并留下联系方式,示意顾客可以退款,从源头避免差评。

三、商品类差评

1、效期差评

顾客对于药品的效期是非常敏感的,尤其是慢性疾病或长期服用的药物,很容易导致差评。

解决办法:线上配送尽可能不用6个月内的近效期药品,特殊情况先与顾客沟通,解释情况后再发货,对于已经出现的差评需要与顾客沟通,及时退货退款,协商解决,积极承担责任。

2、药品效果差评

一些顾客会有在使用药物后因效果不佳而给差评。

解决办法:与顾客沟通,指导用药,根据说明书使用,请求删除差评。

3、比价后差评

有的顾客在购买后对比其它店铺,发现有更便宜的价格给差评。

解决办法:与顾客沟通解释每个门店主推商品不同,价格有差别,在不影响二次销售的情况下可以退款,请求删除差评,如果顾客不同意,尽量不要私自回复,可以在差评下统一标准回复。

4、低价商品造成的差评

一些非常低价的商品,比如一两块的口罩、温度计这种商品造成的差评。

解决办法:如果顾客主动联系,可以直接致歉退款,这一类产品本来就便宜,还因此获得一个差评,影响店铺评分,得不偿失。

四、恶意差评

对于一些不起实际的备注、恶意差评,可以保留证据,在平台申诉,基本不会有问题。

总的来说,减少差评的方法就是积极回复、主动承当责任、耐心解答,灵活解决。店铺每一个订单都是经过技术人员、采购人员、仓库管理、运营人员、客服人员、售后等多道程序得来的,应该珍惜每一笔订单,把每一次服务都做到精细化,店铺差评才会越来越好。

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